こんにちは。
今回は、実店舗やEC運営の顧客分析の際によく登場する「リピート率」と「リピーター率」の違いを解説します。
一見似たような言葉で混同されがちですが、実際は全然違う意味になります。
リピート率とリピーター率をしっかりと区別して、ぜひ具体的な改善施策につなげていきましょう。
リピート率とリピーター率の違い
まずは、それぞれの計算式を確認してみましょう。
ここでは一ヵ月単位として計算します。
当月のリピート率を計算
当月リピート率（％）＝当月リピート顧客数（人）÷累計新規顧客数（人）×100
リピート率は、これまで１度でも購入したことがある全顧客のうち、どのくらいの顧客が当月リピート購入をしてくれたかを測るための指標です。
計算する際の注意点は、まず分母を「累計新規顧客数」とすることです。
単純に毎月の購入者数を足し算すると、それは延べ人数となりますので、「その月に初めて購入した顧客」に絞った累計を算出しましょう。
＊ECサイトの新規顧客数を算出するには、カートASPやモールに付随した分析機能を利用する、またはCRMツールを導入する方法が一般的です。実店舗では、顧客管理システムと連携したPOSを導入する必要があります。詳しくは各種ツールの提供会社へ問合せてみてください。
当月のリピーター率を計算
リピーター率は、当月購入した全顧客のうち、リピーターがどのくらい占めているかを把握するための指標です。
計算式は簡単なのですが、それゆえリピーター率の計算結果をリピート率だと勘違いして使っている方が多いと言えます。混同していると恐ろしいほど数字に違いが出てきてしまいますので、よくよく注意しましょう。
ちなみに期間は「当月」に限らず、年間・四半期・半年など必要に応じて自由に区切ってください。
実際にリピート率とリピーター率を計算してみましょう
計算式だけ眺めていてもピンとこない……という方のために、実際に数字をあてはめて比較をしていきます。
あるECサイトのリピート率とリピーター率
ある化粧品のECサイトで、サイトオープン以降の累計新規顧客数が10,000人とします。
当月のリピート顧客数が500人の場合、その月のリピート率は以下の通りです。
500（人）÷10,000（人）×100＝5%
一方で、リピーター率はどうでしょうか。
当月の総顧客数が1,000人として、リピート顧客数は先ほどと同じく500人の場合です。
500（人）÷1,000（人）×100＝50%
間違えてリピーター率がリピート率の数字だと思っていた方は、あまりに数字の差が大きく驚かれたのではないでしょうか。
リピート率、リピーター率どちらを重視する？
続いて、リピート率とリピーター率それぞれが意味することをご紹介します。
リピーター率の意味合い
リピーター率は、新規購入者数が減少してリピート顧客数を維持している場合に、自然と上がってしまう数字です。
例えば、当月の総顧客数600人でリピート顧客数が500人の月には、
500（人）÷600（人）×100＝83%
と、ずいぶん高い数値が出ます。
ですが、前述の計算式で設定した、当月総顧客数1,000人でリピーター率50%だった場合の方が、売上や顧客数が多く、総じていい状態だと言えますよね。
実際、新規顧客を獲得していた広告を止めたときや、新規購入者向けのクーポン配布を終了したときなどにリピーター率が高まる傾向があります。
つまり、リピーター率は新規顧客とリピーターの割合を適切に保てているか確認するための指標で、高いほどいいわけではないことを覚えておきましょう。
リピート率の意味合い
一方でリピート率は、1度購入した顧客が「商品やサービスに満足したかどうか」「また購入したいと感じたかどうか」が如実に表れている数字です。
よく「リピート率が高ければ経営が安定している」と言われる通り、リピート率はほとんどの業種において重要度が高い指標となります。（住宅や冠婚葬祭関連などリピートが難しい商材は除く）
単月で見るだけでなく、ぜひ前月対比や昨年対比でリピート率の推移を掴みましょう。そうすると、取り扱っている商材の平均リピート周期や季節トレンドといったさまざまな傾向が見えてくるかと思います。
まとめ
リピート率とリピーター率は、似ているようで全く別物だと納得いただけたでしょうか。
適切な指標を設定して、現状を正しく把握していきましょう。
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