こんにちは。
EC運営者が嫌でも経験するネガティブレビュー対策。
批判的な商品レビューを見ると気分が滅入ったり、「売上が下がるのでは？」と心配になったりする方も多いのではないでしょうか。
今回は、Amazonでの基本的なネガティブレビュー対策をご紹介します。
レビューの重要性
そもそも、レビューって重要なの？という方もいらっしゃると思いますので、調査データを見てみようと思います。
レビューをどの程度参考にしているか
出典：ガベージニュース レビューをどの程度参考にするか(2016年3月、インターネット利用者のうちネットショッピングサイト利用者限定)
高齢層より若年層のほうがレビューを参考にする人が多いようです。
レビューを読む際に重視する点
出典：ガベージニュース レビューを読む際にどの点を主に重視するか(2016年3月、ネットショッピングサイト利用者のうちレビューをまったく参考にしない人以外限定)
最も重要なのはレビュー内容の信頼度ですね。
レビューを読んだ事で購入商品を決定した事があるか
出典：ガベージニュース レビューを読んだ事で購入商品を決定した事があるか(2016年3月、ネットショッピングサイト利用者のうちレビューをまったく参考にしない人以外限定)
これらの調査結果から、レビューが購買行動に大きく影響することが分かると思います。
さらに、別の調査では良いレビューより悪いレビューのほうが購入者に与える影響は大きく、悪いレビューを見て購入をやめた経験がある人は7割弱、という調査結果もあるようです。
ネガティブレビューを放っておくとどうなるの？
- 売上減少の負のスパイラルに陥る（ユニットセッション率低下→売上低下→検索順位低下→セッション数低下）
- レビュー平均スコアが下がり、タイムセールに参加できなくなる
など、放っておくと商品単体だけでなく全商品に影響が及び、取り返しがつかなくなる場合があります。オリジナル商品を扱っている店舗の場合は特に致命的です。
ネガティブレビューのリカバリー方法
カスタマーレビューの「コメント機能」はご存知でしょうか？
公開された場で、投稿されたレビューに対して質問などのやり取りができる機能です。
このコメント機能を使って、ネガティブレビューをリカバリーすることができます。
リカバリー事例
それでは、防水携帯ケースを扱っていらっしゃるYOSHTECHさんのリカバリー事例を見てみましょう。
タッチパネルが反応しない、指紋認証が動作しない、といったレビューです。
返信コメントで、カスタマーが認識していなかったと思われる無期限保証や修理保証・交換の案内をされています。
最終、交換対応でカスタマーも満足されているようです。
また、このレビューを見た多くのカスタマーに、アフターサービスを知ってもらえるきっかけにもなっています。
こちらの事例では、指紋認証ができなかった旨をレビューに書くと、すぐに返金対応と代替品送付の対応をしてくれたとのこと。
リカバリーしなければ、マイナスイメージだったのに、神対応に感謝！とまで言われプラスイメージになっています。
さらに注目したいのは、レビューが星5になっていること。
低評価だったと思われるレビューが、なんと最高評価になっています。
まとめ
コメント機能を使った「公開された場で行うやり取り」という事が重要なポイントで、ネガティブレビューに対しての「誠実な対応」を、多くのカスタマーにアピールすることができます。
ネガティブレビューのリカバリーで得られる効果
- レビューのリアリティが増す
- レビュー平均スコアが上がる
- 勘違いなど誤った情報を訂正し、正確な情報を提供できる
- 顧客満足度の改善
- 購入検討中のカスタマーに良い影響を与える
以上、Amazonでの基本的なネガティブレビュー対策のご紹介でした。
レビューガイドラインを守って正しく運用してくださいね！
amazon.co.jp カスタマーレビューのガイドライン
